Ինչպես կարող է փոքր թիմը կազմակերպել հաղորդագրությունների միասնական արկղը՝ առանց պատասխանատվությունը կորցնելու

Երկու թիմակից պատասխանում են նույն Instagram հաղորդագրությանը, մինչդեռ ամրագրման հարցումը սպասում է մեկ այլ ալիքում։ Հաղորդագրությունների միասնական արկղը այդ հաղորդագրությունները մի տեղում է հավաքում, բայց ձեր թիմին դեռ պետք է հստակ կանոն՝ ով է հաջորդը պատասխանում։

Փոքր թիմի համար սկսեք երեք պարզ սովորույթից՝ մեկ զրույցի պատասխանատու, տեսանելի հաջորդ քայլ և կարճ փոխանցման նշում։ Դրանք օգնում են շարունակել զրույցը՝ առանց հաճախորդից խնդրելու ամեն ինչ նորից բացատրել։

Այս ուղեցույցը ձեզ տալիս է գործառնական ընթացակարգ և խմբագրվող պատասխանատվության աղյուսակ։ Սա փոքր թիմի համար առաջարկվող աշխատանքային հոսք է, ոչ թե հաճախորդի դեպքի ուսումնասիրություն կամ չափված խոստում՝ պատասխանների արագության մասին։

Յուրաքանչյուր զրույցի համար նշանակեք մեկ պատասխանատու՝ հաջորդ պատասխանի համար

Զրույցը կարող է մի քանի մարդու ներգրավել։ Բայց միևնույն է՝ մեկ մարդ պետք է պատասխանատու լինի հաճախորդին ուղղված հաջորդ պատասխանի համար։

Պատասխանատուն պարտադիր չէ, որ յուրաքանչյուր խնդիր միայնակ լուծի։ Նա պատասխանատու է՝ կամ պատասխանելու, կամ ճիշտ գործընկերոջը ներգրավելու, կամ էլ հստակ ակնկալիք սահմանելու համար, քանի դեռ պատասխանը ճշտվում է։

Աշխատանքը կազմակերպեք երեք դերերով՝ նույնիսկ եթե նույն մարդը երբեմն կատարում է դրանցից մեկից ավելին․

Սրանք գործառնական դերեր են, ոչ թե Hosqi-ի լրացուցիչ թույլտվությունների մակարդակներ։ Ձեր առկա հաշվի թույլտվությունները շարունակում են որոշել, թե յուրաքանչյուր թիմակից ինչ կարող է անել։

Երկու հոգուց բաղկացած բիզնեսում համակարգողը կարող է լինել նա, ով առավոտյան առաջինն է բացում մուտքային արկղը։ Ավելի մեծ թիմում այդ պարտականությունը հերթափոխեք։ Կարևորը՝ փոխարինումը տեսանելի դարձնելն է, ոչ թե ակնկալել, որ բոլորը ամբողջ օրը կհետևեն բոլոր ալիքներին։

Տարբերակեք պատասխանատվությունը, թեման և հաջորդ քայլը

Այս երեք հարցերը տարբեր պատասխաններ են պահանջում․

• Պատասխանատու․ Ո՞վ է պատասխանատու հաջորդ պատասխանի համար։
• Թեմա․ Ի՞նչ հարց ունի հաճախորդը։
• Հաջորդ քայլ․ Ի՞նչ պետք է տեղի ունենա, որպեսզի զրույցը առաջ շարժվի։

Զրույցի նշանակման տվյալը կարող է ցույց տալ, թե ով է պատասխանատուն։ Թեմաները կարելի է տարբերակել փոքրաթիվ պիտակներով, օրինակ՝ Booking, Product question կամ Needs a decision։ Ներքին գրառման մեջ կարելի է նշել հաջորդ քայլը և հաճախորդին տրված խոստումները։

Խուսափեք Maya-ի նման պիտակն օգտագործելուց որպես պատասխանատվության միակ համակարգ։ Պիտակները կարող են կուտակվել, իսկ հին պիտակը կարող է այլևս չարտացոլել, թե ով է ընդունել աշխատանքը։ Եթե ձեր մուտքային արկղը դա աջակցում է, պատասխանատվության համար օգտագործեք զրույցի նշանակման գործիքը։

Hosqi-ի հաղորդագրությունների միասնական արկղը ներառում է նշանակումներ, պիտակներ, ֆիլտրեր և ներքին նշումներ։ Նրա փոխանցման ուղեցույցը նկարագրում է, թե ինչպես համաձայնեցնել պատասխանատվությունը և պահպանել զրույցի պատմությունը։ Ստորև ներկայացված ընթացակարգը բացատրում է, թե ինչպես կարող է թիմը այս գործիքները միասին օգտագործել․ այն չի ներկայացնում առանձին ավտոմատ ուղղորդման հնարավորություն։

Գործողություն պահանջող հաղորդագրության համար հետևեք նույն հինգ քայլերին

1. Պատասխանելուց առաջ կարդացեք ամբողջ ընթացիկ զրույցը

Ստուգեք, թե ինչ է արդեն ասել հաճախորդը, արդյոք ինչ-որ մեկը պատասխանել է, և կա՞ արդյոք ընթացքի մեջ գտնվող աշխատանքի մասին նշում։

«Երեքշաբթին հարմար է» նման կարճ հաղորդագրությունը ինքնուրույն կարող է անիմաստ լինել։ Լիարժեք զրույցի մեջ այն կարող է նշանակել նախընտրելի հանդիպման օր, ոչ թե հաստատում, որ հանդիպումն արդեն ամրագրված է։

Եթե հաղորդագրությունը եկել է ավտոմատացման միջոցով, ստուգեք՝ այն իրականում ինչ է կատարել։ Հաճախորդի նախընտրած օրը ճշտելը և օրացույցում ժամի հաջող ամրագրումը տարբեր արդյունքներ են։

2. Մինչ բովանդակային պատասխան կազմելը՝ վերցրեք զրույցը

Նշանակեք այն ձեզ, կամ հաստատեք գործող պատասխանատուին՝ նախքան բովանդակային պատասխան նախագծելը։ Եթե չեք կարող պատասխանատվություն վերցնել, այն ուղղորդեք համակարգողին՝ փոխարենը թողնելու անորոշ «ինչ-որ մեկը պետք է սրան պատասխանի» նշում։

Պայմանավորվեք, թե թիմը ինչպես է վարվում միաժամանակյա պատասխանների դեպքում։ Աշխատանքային կանոնը կարող է պարզ լինել․ ուղարկելուց առաջ ստուգեք նշանակվածին և վերջին հաղորդագրությունը։ Մի ենթադրեք, որ պարզապես չաթը բացելը այն ձեզ համար «ամրագրում է»։

3. Պատասխանեք, կամ ուղղորդեք՝ հստակ պատճառ նշելով

Սովորական հարցին պատասխանեք, երբ ունեք ընթացիկ, հաստատված տեղեկատվություն։ Եթե հարցումը պահանջում է որոշում, բացառություն կամ տեղեկատվություն, որը դուք չունեք, ասեք՝ ինչն է ճշտվում, և ուղղորդեք այն մեկին, ով կարող է գործել։

Օրինակ՝

«Ստուգում եմ՝ արդյոք հնարավոր է տեղափոխել այդ հանդիպումը։ Maya-ն այստեղ կշարունակի, երբ նա վերանայի հասանելի տարբերակները»։

Ժամկետ նշեք միայն այն դեպքում, երբ ձեր թիմը կարող է այն պահել։ «Մենք կպատասխանենք հինգ րոպեի ընթացքում» արտահայտությունը չպետք է լինի լռելյայն ձևանմուշ այնպիսի մուտքային արկղի համար, որին աշխատանքային ժամերից դուրս ոչ ոք չի հետևում։

4. Թողեք նշում, որը կօգնի հաջորդ որոշմանը

Նշումը գրեք այն մարդու համար, ով կշարունակի աշխատանքը։ Ներառեք հաճախորդի նպատակը, ճշգրիտ չլուծված կետը, ինչն արդեն արվել է, և հաջորդ խոստացված քայլը։

Օգտակար նշումը կարող է այսպես լինել․

Հաճախորդի նպատակ․ Գոյություն ունեցող հանդիպումը տեղափոխել երեքշաբթի՝ կեսօրից հետո։
Արդեն արված․ Ճշտել ենք նախընտրելի օրը․ ամրագրումը չի փոխվել։
Բաց հարց․ Ստուգել օրացույցը և առաջարկել հասանելի ժամ։
Հաջորդ պատասխանատու․ Maya՝ երբ համաձայնի ստանձնել զրույցը։
Հաճախորդի ակնկալիք․ Ստուգում ենք հասանելիությունը․ հանդիպումը դեռ հաստատված չէ։

Սա հորինված օրինակ է։ Կենդանի զրույցում օգտագործեք հաճախորդի իրական բառերը և գործողության իրական արդյունքը։ Ամփոփումը պետք է օգնի ինչ-որ մեկին արագ գտնել համապատասխան պատմությունը, ոչ թե փոխարինի այդ պատմությանը։

Միայն գործընկերների համար նախատեսված տեղեկատվության համար օգտագործեք ներքին նշում։ Ուղարկելուց առաջ ստուգեք, որ գրում եք նշում, ոչ թե հաճախորդին պատասխան։

5. Փակեք այն, կամ հստակ նշեք՝ երբ և ով է հաջորդը վերանայելու

Փակեք զրույցը, երբ դրա խնդիրը ավարտված է։ Եթե այն պետք է բաց մնա, գրանցեք հաջորդ քայլը և ով է այն վերանայելու։

«Սպասում ենք»-ը ինքնին բավարար չէ։ Հաճախորդին սպասելը, ներքին որոշմանը սպասելը և արտաքին գործողությանը սպասելը պահանջում են տարբեր հետագա քայլերի որոշումներ։

Ընտրեք այն կարգավիճակներն ու պիտակները, որոնք ձեր մուտքային արկղը իրականում առաջարկում է։ Տարբերությունն ակնհայտ դարձնելու համար պարտադիր չէ բարդ կարգավիճակների համակարգ ստեղծել։

Օգտագործեք փոքր պատասխանատվության աղյուսակ, մինչ ռեժիմը սովորություն կդառնա

Ներբեռնեք խմբագրվող պատասխանատվության աղյուսակը և հարմարեցրեք օրինակային տողերը ձեր թիմին։ Հաճախորդների տվյալները պահեք ձեր հաստատված աշխատանքային միջավայրում․ ներբեռնումը պարունակում է միայն հորինված օրինակներ։

Աղյուսակը խնդրում է նշել՝

• Զրույցի հղումն ու հաղորդակցության ալիքը։
• Պատասխանատուն, որը համաձայնել է ստանձնել զրույցը։
• Հաճախորդի նպատակը։
• Հաջորդ քայլն ու այն վերանայելու պահը։
• Ինչ ենք հայտնել հաճախորդին սպասվող ընթացքի մասին։
• Հղում դեպի սկզբնական զրույցը։

Աղյուսակը պլանավորման օժանդակ միջոց է։ Երբ թիմը հետևողականորեն պահպանում է այս ռեժիմը, գործառնական պատասխանատվությունը պահեք մուտքային արկղում՝ այլ ոչ թե վարեք երկրորդ, դրա հետ հակասող հաճախորդների տվյալների բազա։

Կա նաև փոխանցման նշման ձևանմուշ, որը կարող եք պատճենել ձեր թիմի ներքին նշումների մեջ։

Սահմանեք կանոն հերթափոխի ավարտի համար

Մեկնելուց առաջ յուրաքանչյուր պատասխանատու պետք է վերանայի չլուծված զրույցները և որոշի՝ ավարտե՞լ հաջորդ պատասխանը, փոխանցե՞լ պատասխանատվությունը, թե՞ թողնել հստակ հանձնարարական՝ հաջորդ վերանայման համար։

Փոխանցումն ավարտված է այն պահին, երբ ստացող անձը այն ընդունել է։ Մինչ այդ ընթացիկ պատասխանատուն կամ համակարգողը շարունակում է պատասխանատու մնալ՝ փոխարինումը կազմակերպելու համար։

Եթե ոչ ոք հասանելի չէ, տեղեկացրեք հաճախորդին՝ երբ է թիմը սպասվում վերադառնալ՝ ձեր իրական սպասարկման ժամերին համապատասխան։ Չմոնիթորվվող հերթը մի ներկայացրեք որպես կենդանի աջակցություն։

Ստուգեք՝ ինչ է տեղի ունենում, երբ AI-ն և մարդը կիսում են նույն զրույցը

Եթե հաճախորդը մարդ է խնդրում, ձեր թիմը պետք է իմանա՝ որտեղ է հայտնվում այդ զրույցը, ով է այն գտնելու, և ինչ է տեղի ունենում ավտոմատ պատասխանների հետ։

Hosqi-ի հանրային հաղորդագրությունների միասնական արկղի նկարագրությունը բացատրում է, որ ինքներդ պատասխանելը տվյալ զրույցի համար դադարեցնում է ավտոմատացումը՝ այն վերսկսելու կամ վերագործարկելու կառավարման տարբերակներով։ Վերանայեք կարգավորված աշխատանքային հոսքը և փորձարկեք այդ վարքագիծը ձեր սեփական թույլատրելի միջավայրում՝ նախքան դրա վրա հենվելը՝ հաճախորդների աջակցությունն ապահովելիս։

Այս կետերը միասին ստուգեք․

1. Մարդու հետ խոսելու խնդրանքն ուղղորդվում է աշխատակցին փոխանցելու համար նախատեսված ուղով։
2. Պատասխանատու թիմակիցը կարողանում է գտնել զրույցը և կարդալ դրա պատմությունը։
3. AI-ն չի շարունակում պատասխանել, մինչ թիմակիցը զբաղվում է զրույցով։
4. Ավտոմատացումը վերսկսվում է միայն այն վերադարձի ուղով, որի շուրջ թիմը պայմանավորվել է։

AI աջակցության 20-հարցանոց թեստի ստուգաթերթը տալիս է դեպքերի ավելի լայն հավաք՝ ակտիվացումից առաջ գործարկելու համար։

Վերանայեք ձեր գործընթացը՝ հիմնվելով զրույցների վրա, ոչ թե ենթադրությունների

Դիտեք ձեր թիմի զրույցների փոքր, թույլատրելի նմուշ։ Ստուգեք՝ կան արդյոք գործողություն պահանջող հաղորդագրություններ՝ առանց պատասխանատուի, կրկնակի ուղարկված պատասխաններ, փոխանցումներ, որոնք ոչ ոք չի ընդունել, և խոստումներ, որոնք չեն գրանցվել։

Յուրաքանչյուր խնդիրը չափեք առանձին։ Ավելի արագ առաջին պատասխանը չի ասում՝ արդյոք հարցը լուծվել է, իսկ փակված զրույցը պարտադիր չէ, որ նշանակի՝ հանդիպումը հաստատվել է։

Փոխեք ռեժիմը, երբ հայտնաբերում եք կրկնվող խնդիր։ Եթե պատասխանատվությունը հստակ է, բայց պատասխանները շարունակում են սխալ լինել, վերանայեք բիզնեսի տեղեկությունը կամ աշխատանքային հոսքը՝ ավելի շատ պիտակներ ավելացնելու փոխարեն։

Ռեժիմը գործնականում կիրառելու համար ուսումնասիրեք Hosqi-ի հաղորդագրությունների միասնական արկղը, ապա օգտագործեք կարգավորման ուղեցույցները՝ ձեր ալիքը, աշխատանքային հոսքը և մարդկային ուղղորդումը ստուգելու համար։